医院行为规范总则

为加强医院精神文明建设，提高医务人员职业道德素质，推进以病人为中心，创优质服务工作，制定本行为规范。本规范是各类工作人员进行医疗活动的思想行为和服务工作的准则。

一、道德规范

（一）忠于职守，爱岗敬业。以救死扶伤，实行社会主义人道主义为已任，为解除病人疾苦而尽心尽责。

（二）患者至上，热情服务，对待病人一视同仁。

（三）文明行医，礼貌用语，仪表端庄，举止大方，对病人有爱心，对工作有责任心。

（四）廉洁奉公，遵纪守法，乐于奉献，不谋私利，加强修养，严于律己，在医疗活动中，坚持实事求是。合理收费，自觉维护国家、集体和病人的利益。

（五）尊重病人的人格的权利，为病人保守医密，实行保护性医疗。

（六）同行同事之间，互尊互学，团结协作，互相支持，维护集体荣誉，维护行业形象，不背后抵毁别人。

（七）开拓进取，钻研科技，博采众长，精益求精。严 求实，奋发进取，不断汲取新的科学知识，不断提高医疗技术水平。

（八）恪尽职守，遵时守则，准时到岗服务。

（九）严格执行各项规章制度和操作规程。工作认真，检查及时准确，操作周密细致，爱护仪器设备及一切公共财物。

（十）想病人所想，急病人所急，兑现服务承诺，落实便民措施，为病人排忧解难。

二、言语规范

全院职工要牢固树立以病人为中心的观念，认真执行首问负责制，注意使用文明用语，做到言谈有度，有问必答。多一句亲切的话语，多一个体贴周到的举动，让病人感到医务人员的爱心和善意，加深病人及家属对医院的良好印象。

（一）全院职工在工作时间要使用“四性”语言，即：礼貌性、解释性、安慰性、保护性。

1、注重语言礼貌性，尊重对方，态度诚恳，称呼准确，使用“请、您、谢谢、对不起”等文明用语，禁止使用让人感觉不尊重的令式，无称呼的语言。

注重语言的解释性，对病人及家属提出的有关问题，耐心细心解释，语气和缓，对解决不了的问题，对不懂非懂的问题，首先表示歉意，并请有关部门协助解释，禁止冷、硬顶、气、不耐烦的语言。

2、注重语言的安慰性，理解体谅对方，善意启发消除对方心理压力，禁止使用讽刺挖苦让人难为情的语言。

3、注重语言的保护性，要为病人保守医密，禁止在病人面前谈论不利于病人的事。

（二）全院职工工作期间，打扰了别人要表示歉意；接听电话，通话前要问“您好”；与别人讲话态度要和蔼；接待处理问题时要客观求实，禁止喊、吵，恶语伤人。

（三）与外部来宾谈话要注意分寸，不卑不亢，注意维护人格、国格与民族尊严，禁止信口开河、出言不逊和妄自菲薄。

打、接电话时要主动问“您好”，通话结束时要主动说“再见”，如有重要内容要认真做好笔录。

三、仪表规范

（一）全院职工在工作时间要着装工作衣，定期换洗，衣扣齐备，保持整洁挺  ，佩带胸牌于工作服左上口袋处。做到仪表端庄，精神饱满。

1、从事医护技药的工作人员，工作时间外衣着装白色(绿色、粉色)工作衣，内衣着装要平整、洁净、合体，禁止大内衣、小外衣，内长外短形象。

2、从事无菌技术操作的人员，工作时间除按照上述要求外，要严格执行无菌操作，佩带帽子、口罩、工作鞋，并保持洁净。

3、从事机关行政管理工作人员，工作时间要着医院配发的统一服装，进入临床一线时按上述要求着装白色工作衣。

4、从事后勤公证人员，工作时间要着医院配发的工作服，并要经常换洗，禁止开怀翻袖的形象。

（二）穿着工作衣必须符合各项要求。

1、穿着工作衣须使用相应的鞋帽及配饰，不得随意搭配。夏季穿短袖工作服，衣领、衣袖不得外露。穿着裙装、短裤时须穿颜色与肤色相同或相近的长筒袜，且裙（裤）边不得外露。

2、男同事不得穿短裤，背心上岗，除特殊岗位外不得穿拖鞋，要举止大方，礼貌文雅。

3、女同志不得浓妆上岗，上班不戴耳环（钉）戒指、手链、脚链及有色眼镜。不染有色指、甲。不戴彩色头饰，不染彩色头发前不遮眉后不过颈。

4、着装、帽子、鞋袜的穿着也要保持洁净光亮，禁止歪带帽、 拉鞋、赤脚穿着凉鞋上岗。

（三）全院职工在工作时间，坐姿要端正，站姿要直立，出入诊室、病房步态要稳健，做到“四轻”：说话轻、走路轻开门轻、处置轻。

（四）全院职工的发型要适合自己的脸型与气质，并梳理整齐，不准染彩发（如黄、红、绿等颜色）。

（五）禁止着工作衣上街、逛街或参加公共活动，上级如有特殊要求应将工作衣洗净消毒后穿着。

四、环境规范

创造和维护井然有序、洁净优美的工作环境，是胜利完成各项工作的重要保证，是医院走向正规化、大型化、现在化、园林化的必由之路，也是更好的服务于社会，服务于患者的必然措施，要规范管理。

（一）严格遵守劳动纪律，不迟到、不早退、不脱岗、不携带与工作无关的物品上岗。上班时间不做与工作无关的事情，不看与工作无关的书籍杂志。

（二）办公和诊疗区内不准嬉笑、闹谈、大声喧哗，自觉维护公共场所及会场程序。禁止在诊床或座椅上东倒西歪，在桌子上随意乱做的形象。

（三）吸烟要的指点的地点，不随地吐痰，不乱纸屑等，保持医院整洁优美的环境。

（四）医护药技人员在工作中，要保持良好的精神状态，对待病人要脸好看，话好听，专心为患者诊治，工作中禁止左顾右盼，已及聊天、吸烟等不雅形象。

（五）机关行政人员应具有较高的组织协调能力和工作效率：办事要讲究方法，不失原则：工作要严谨密，注意机要保密：待人要逊温和，不骄不躁；语言文雅，服务热情。

（六）后勤工作人员在工作中要立足服务一线，主动巡视，及时发现问题，做到随叫随到，服务到位。

（七）各部门及病房、诊室要做到四壁不乱贴乱挂，桌面整齐，体面干净，不乱堆乱放。凡办公用品和处方纸，化验单以及暖瓶、水杯等用品，使用后要统一放好，保持整齐。

（八）与同事、病人见面要问“您好”或者点头示意。遇到职工或病人有难处时，主动向前帮助。乘电梯时应先病人后自己，当电梯人数超载时，要自觉退出，不要强行挤入。

（九）节约用水电暖，随手关灯、关气、关闭水龙头。杜绝在办公场所内用餐和乱放餐具。

（十）住宅区和宿舍区的邻里之间要讲团结，互相关照，共同维护公共卫生和治安程序。

凡与本款相抵触的院内规定，参照本款执行。凡本款未能涵盖的内容，则参照原款执行。